Diese Rückerstattungs- und Reklamationsrichtlinie dient dem Zweck, für alle Kundinnen und Kunden einen verlässlichen, transparenten und in jeder Hinsicht nachvollziehbaren Rahmen zu schaffen, innerhalb dessen Rückerstattungswünsche, Reklamationen und sonstige Beanstandungen fair, sachlich und nach einheitlichen Maßstäben behandelt werden. Leitend ist dabei der Anspruch, die berechtigten Interessen der Kundschaft in jeder Phase der Leistungsabwicklung nach bestem Wissen und Gewissen zu wahren, Erwartungen auf Grundlage der jeweils getroffenen Vereinbarungen zu erfüllen und darüber hinaus ein geordnetes Verfahren vorzuhalten, das auch in atypischen, unvorhergesehenen oder technisch bedingten Konstellationen eine klare Orientierung ermöglicht. Die nachfolgenden Bestimmungen gelten für sämtliche über unsere Plattform beauftragten Dienstleistungen, insbesondere für Lektorat, Korrektorat, sprachliche Optimierung, Formatanpassung, Struktur- und Argumentationsfeedback, Formalien- und Zitierstilchecks sowie Schreibcoaching, wobei stets vorausgesetzt ist, dass der Kunde eigenes Ausgangsmaterial bereitstellt und die Leistung sich auf die Überarbeitung, Verbesserung oder Beratung zu diesem Material bezieht. Leistungen, die darauf gerichtet sind, eigenständige Prüfungsleistungen vollständig zu erstellen oder in einer Weise zu liefern, die eine unzulässige Einreichung als eigene Urheberschaft nahelegt, sind nicht Vertragsgegenstand und werden nicht geschuldet, weshalb entsprechende Veranlassungsversuche geeignet sind, Rückerstattungsansprüche auszuschließen, sofern und soweit der Vertrag auf eine unzulässige Zielsetzung gerichtet wäre oder der Kunde wesentliche Mitwirkungspflichten, Informationspflichten oder Treuepflichten verletzt. Eine Rückerstattung ist grundsätzlich nicht als automatische Folge einer Unzufriedenheit zu verstehen, sondern setzt eine sorgfältige Einzelfallprüfung anhand objektivierbarer Kriterien voraus. Maßgeblich ist, ob die vertraglich vereinbarte Leistung trotz ordnungsgemäßer und fristgerechter Mitwirkung des Kunden nicht erbracht wurde, ob eine Bereitstellung aus Gründen, die unserem Verantwortungsbereich zuzurechnen sind, unterblieben ist, oder ob ein erheblicher, nachprüfbarer Qualitätsmangel vorliegt, der auch nach angemessener Gelegenheit zur Nachbesserung fortbesteht. Beanstandungen, die erkennbar allein auf Erwartungen beruhen, die nicht Vertragsinhalt geworden sind, oder die sich auf externe Bewertungen, institutsinterne Entscheidungen oder sonstige Umstände beziehen, die außerhalb unseres Einfluss- und Verantwortungsbereichs liegen, können demgegenüber keinen Rückerstattungsanspruch begründen, sofern die vereinbarte Dienstleistung ordnungsgemäß erbracht wurde. Ebenso bleibt vorbehalten, dass Rückerstattungen ausgeschlossen sind, wenn der Kunde gegen wesentliche Vertragsgrundlagen verstößt, insbesondere wenn erforderliche Unterlagen nicht oder nicht vollständig bereitgestellt werden, Rückfragen nicht in angemessener Zeit beantwortet werden, unzutreffende Angaben gemacht werden oder eine sachgerechte Bearbeitung durch mangelnde Erreichbarkeit faktisch vereitelt oder erheblich erschwert wird. Eine vollständige Rückerstattung, verstanden als Rückzahlung von einhundert Prozent der für die Hauptleistung gezahlten Nettosumme, kommt nur in eng begrenzten Ausnahmefällen in Betracht, die typischerweise klar feststellbar sind und bei denen eine Nachbesserung entweder nicht möglich, nicht zweckmäßig oder dem Kunden nach den Umständen des Einzelfalls nicht zumutbar ist. Ein solcher Ausnahmefall kann insbesondere vorliegen, wenn im Rahmen des Zahlungsprozesses ein nachweisbares technisches Problem auftritt, etwa eine unbeabsichtigte Doppelzahlung, eine Mehrfachbelastung oder eine fehlerhafte Zuordnung einer Zahlung zu einer nicht bestehenden oder bereits aufgehobenen Bestellung. In solchen Konstellationen ist der Kunde gehalten, den Vorgang unverzüglich, spätestens jedoch binnen vierzehn Kalendertagen nach Kenntnis oder nach dem Zeitpunkt, zu dem der Fehler bei ordnungsgemäßer Prüfung erkennbar gewesen wäre, dem Kundensupport zu melden, damit eine Prüfung durch die Buchhaltung erfolgen kann. Nach erfolgreicher Verifizierung wird die Rückzahlung auf demselben Zahlungsweg veranlasst, über den die ursprüngliche Transaktion erfolgt ist, und zwar in derselben Währung, wobei eine Umleitung auf andere Konten oder Dritte aus Sicherheitsgründen ausgeschlossen bleibt. Eine vollständige Rückerstattung kann ferner in Betracht kommen, wenn die beauftragte Leistung trotz fristgerechter, vollständiger Mitwirkung des Kunden nicht innerhalb der vereinbarten Bearbeitungsfrist bereitgestellt wird und die Ursache hierfür nachweislich in unserem Verantwortungsbereich liegt. Maßgeblich für die Beurteilung von Fristen, Zeitpunkten und Bereitstellungen sind in diesem Zusammenhang ausschließlich die Systemzeitstempel und Protokolle, da nur diese eine verlässliche, manipulationssichere Dokumentation gewährleisten. In derartigen Fällen behalten wir uns vor, zunächst eine unverzügliche Nachlieferung innerhalb einer angemessenen Nachfrist anzubieten, sofern dies für den Kunden noch sinnvoll und zumutbar ist, während eine Rückerstattung insbesondere dann geprüft und gegebenenfalls veranlasst wird, wenn eine Nachlieferung nicht möglich ist oder der Kunde aus nachvollziehbaren Gründen darlegt, dass eine verspätete Bereitstellung den Vertragszweck nicht mehr erreichen kann. Keine Rückerstattung erfolgt, wenn Verzögerungen, Einschränkungen oder Ausfälle durch Ereignisse verursacht werden, die außerhalb unseres unmittelbaren Einflussbereichs liegen und trotz zumutbarer Maßnahmen nicht beherrschbar sind, etwa großflächige Infrastrukturausfälle, behördliche Eingriffe, Naturereignisse oder vergleichbare Störungen. Entsprechendes gilt für Hindernisse, die primär auf Seiten des Kunden entstehen, etwa durch fehlerhafte E-Mail-Konfigurationen, restriktive Spamfilter, fehlende Zugriffsrechte, instabile Internetverbindungen, nicht kompatible Endgeräte, unzutreffende Kontaktdaten oder eine fehlende Erreichbarkeit über die im Kundenkonto hinterlegten Kommunikationskanäle. In diesen Fällen werden wir im Rahmen des Zumutbaren unterstützend tätig, um alternative Zustellwege zu ermöglichen oder praktikable Lösungen zu finden, ohne dass hieraus ein Anspruch auf Rückerstattung abgeleitet werden kann. Der Kunde trägt die Verantwortung dafür, dass er während der Bearbeitung unter einer gültigen E-Mail-Adresse erreichbar ist, erforderliche Rückfragen zeitnah beantwortet und alle für die Leistungserbringung notwendigen Informationen vollständig und richtig bereitstellt, weil andernfalls eine fachgerechte Bearbeitung nicht gewährleistet werden kann und die daraus resultierenden Nachteile nicht unserem Verantwortungsbereich zuzurechnen sind. Zur Wahrung eines fairen Ausgleichs zwischen Kundeninteresse und Leistungsrealität ist ein gestuftes Reklamationsverfahren vorgesehen, das darauf ausgerichtet ist, Beanstandungen nicht nur formell entgegenzunehmen, sondern sie inhaltlich prüfbar zu machen und lösungsorientiert zu bearbeiten. Sofern der Kunde die erbrachte Leistung beanstanden möchte, wird als vorrangige, kundenfreundliche Lösung die kostenfreie Nachbesserung angeboten, die binnen sieben Kalendertagen nach Bereitstellung der Leistung angefordert werden kann. Voraussetzung ist, dass der Kunde die beanstandeten Punkte konkret bezeichnet und nachvollziehbar erläutert, weil nur so eine zielgerichtete Korrektur möglich ist. Nach Durchführung der Nachbesserung gilt die Leistung als erfüllt, sofern nicht innerhalb eines weiteren Zeitfensters von drei Kalendertagen erneut nachvollziehbare, fortbestehende Mängel geltend gemacht werden. Besteht nach Nachbesserung weiterhin Unzufriedenheit oder ist eine Nachbesserung im Einzelfall nicht geeignet, kann der Kunde einen Reklamationsstatus auslösen, wofür eine eindeutige Mitteilung über die vorgesehenen Kontaktwege erforderlich ist. Mit Beginn des Reklamationsstatus erfolgt eine strukturierte Prüfung durch eine zuständige Qualitätsstelle, bei der die vereinbarten Leistungsinhalte, die ursprünglichen Hinweise und Vorgaben des Kunden, das bereitgestellte Ausgangsmaterial sowie der Kommunikationsverlauf in Relation gesetzt werden. Bewertet werden dabei insbesondere die Einhaltung des beauftragten Leistungsumfangs, die sprachlich-formale Umsetzung, die Konsistenz der angewandten Regeln sowie die Plausibilität der vorgenommenen Änderungen im Rahmen eines Lektorats oder Korrektorats, wobei pauschale Unmutsäußerungen ohne Bezug zur Vereinbarung oder ohne konkrete Textbeispiele regelmäßig nicht ausreichen, um eine sachgerechte Prüfung zu ermöglichen. Der Kunde ist im Reklamationsverfahren verpflichtet, binnen drei vollen Kalendertagen ab Beginn des Reklamationsstatus alle relevanten Informationen geordnet zu übermitteln, namentlich eine strukturierte Darstellung der bemängelten Aspekte, gegebenenfalls Textstellen, Begründungen und den Abgleich mit den ursprünglichen Vorgaben, weil andernfalls eine objektive Bewertung nicht möglich ist. Unterbleibt diese Mitwirkung oder bleibt der Vortrag so unbestimmt, dass eine Prüfung faktisch nicht durchführbar ist, gilt die Reklamation als zurückgezogen und wird ohne weitere Sachprüfung geschlossen, wobei eine erneute Geltendmachung desselben Sachverhalts zu einem späteren Zeitpunkt ausgeschlossen bleiben kann. Ergibt die Prüfung objektivierbare Mängel, die unserem Verantwortungsbereich zuzurechnen sind und die den vertraglich vereinbarten Nutzen erheblich beeinträchtigen, kann eine Teilrückerstattung gewährt werden, deren Höhe sich nach dem Anteil der betroffenen Leistungsteile am Gesamtauftrag und nach der Erheblichkeit der Abweichung richtet. Zur Transparenz kann dem Kunden eine kommentierte Dokumentation zur Verfügung gestellt werden, aus der die Bewertung nachvollzogen werden kann. Eine vollständige Rückerstattung allein aufgrund der Einreichung eines Reklamationsantrags wird nicht zugesichert, weil auch im Falle von Mängeln regelmäßig ein Bearbeitungsaufwand angefallen ist, der bei der Bemessung einer fairen Rückabwicklung zu berücksichtigen ist, damit eine interessengerechte, verhältnismäßige Lösung zwischen Leistung und Gegenleistung gewahrt bleibt. Rückerstattungs- oder Reklamationsanträge müssen spätestens binnen vierzehn Kalendertagen nach Bereitstellung der finalen Leistung eingehen, wobei für den Beginn dieser Frist ausschließlich der Systemzeitstempel der Bereitstellung maßgeblich ist. Nach Ablauf dieser Frist ist eine Rückerstattung grundsätzlich ausgeschlossen, soweit zwingendes Recht keine abweichenden Vorgaben macht. Die Dienstleistungen dienen der Verbesserung von Sprache, Struktur, Verständlichkeit, Form und Argumentationsführung auf Basis des vom Kunden vorgelegten Materials. Eine Zusage bestimmter Noten, die Annahme durch Institutionen, das Bestehen von Prüfungen oder sonstige externe Ergebnisse wird weder abgegeben noch geschuldet, weshalb eine negative Bewertung durch Dritte für sich genommen keinen Rückerstattungsgrund darstellt, sofern die vereinbarte Leistung ordnungsgemäß erbracht wurde. Eine Rückerstattung bezieht sich ausschließlich auf die im Bestellprozess ausgewiesenen Kosten der Hauptleistung. Zusatzleistungen und Sonderoptionen, die als eigenständige Services beauftragt und erbracht wurden, sind nicht erstattungsfähig, sobald sie technisch aktiviert, bereitgestellt oder erkennbar begonnen wurden, weil sie als separate Leistungen gelten, die unabhängig vom Kernauftrag ausgelöst werden und regelmäßig nicht rückabwickelbar sind. Gleiches gilt für Gebühren externer Zahlungsdienstleister, Umrechnungsdifferenzen, bankseitige Entgelte oder sonstige Kosten, die nicht als Zahlung an uns geflossen sind und auf die wir keinen Einfluss haben. Rabatte, Gutscheine, Aktionscodes und vergleichbare Vergünstigungen begründen keinen Rückzahlungsanspruch, weil sie keinen gezahlten Betrag darstellen, sondern eine freiwillige Preisreduktion im Rahmen des Angebots. Rückzahlungen erfolgen ausschließlich über denselben Zahlungsweg, über den die ursprüngliche Zahlung eingegangen ist, und in derselben Währung. Eine Umleitung auf andere Konten oder Dritte bleibt aus Sicherheitsgründen ausgeschlossen. Verzögerungen, die durch externe Zahlungsdienstleister verursacht werden, können wir nicht vollständig steuern, wobei wir bei Rückfragen oder erforderlichen Nachweisen im Rahmen des Zumutbaren unterstützend tätig werden. Diese Bestimmungen sind als Bestandteil eines einheitlichen Regelwerks zu verstehen, das die Inanspruchnahme unserer Dienstleistungen ordnet und in seiner jeweils zum Zeitpunkt der Bestellung veröffentlichten Fassung Anwendung findet, während ältere Fassungen mit Veröffentlichung einer neuen Version ihre Geltung verlieren. Sollte eine Regelung unwirksam sein oder werden, bleibt die Wirksamkeit der übrigen Bestimmungen unberührt, wobei bei Auslegungsfragen eine Deutung vorzugswürdig ist, die dem Zweck der jeweiligen Regelung am nächsten kommt, die berechtigten Interessen beider Seiten wahrt und den Rahmen zwingender gesetzlicher Vorgaben respektiert. Mit Abschluss des Bestellvorgangs erklärt der Kunde, die vorliegende Richtlinie zur Kenntnis genommen zu haben, über die Voraussetzungen, Grenzen und Abläufe von Rückerstattung und Reklamation informiert zu sein und Rückzahlungsansprüche nur im ausdrücklich geregelten Umfang geltend zu machen, damit das Verfahren für alle Beteiligten transparent, planbar und verlässlich bleibt.